Transformação do modelo operacional varejista

Os produtos não são mais o diferencial e os distribuidores estão perdendo para o comércio on-line, cuja batalha está cada vez mais acirrada, em que os Portfólios e o Marketplace são similares entre concorrentes. Ademais, o varejo perdeu o relacionamento, que é um ativo das plataformas especializadas em engajar e monetizar os clientes. A dependência da mídia paga é cada vez maior. O ponto físico deixou de ser uma conveniência e as lojas físicas, com o crescimento exponencial de vendas on-line, estão evoluindo para pontos de engajamento de clientes, estes cada vez menos fiéis a uma marca ou produto. 

Correndo atrás do prejuízo

Plataformas generalistas ganharam a guerra da conveniência. Ser o destino exige múltiplas ofertas de valor. A percepção de benefício vai muito além de produto e preço, e a experiência única e personalização ainda são para poucos. Os desafios são crescentes, ainda mais com a queda acentuada nas visitas às lojas físicas, em que muitas delas acabaram encerrando seus trabalhos e fechando suas portas. 

O e-commerce deixou de ser secundário                                                                                          

As plataformas de comércio digital estão em constante evolução para a modularização em nuvem e em um mundo que deve suportar a multi-experience do consumidor. A arquitetura dos aplicativos, responsáveis pelo comércio digital, deve se preparar para uma abordagem “combinável”, usando pacotes de negócios encapsulados por serviços de tecnologia, como recursos para avançar em direção a novas experiências do agora e do futuro. O e-commerce não é mais um canal secundário para o varejo físico, mas um elemento essencial para o envolvimento do consumidor. Varejistas de todas as áreas acompanharam o crescimento das vendas on-line e constataram que, em 2 anos, cresceu-se em média 8 anos. É notório que o e-commerce não pode mais ser deixado para depois.

Comportamento dos varejistas

Apesar dessas mudanças dramáticas, muitos varejistas não deram uma resposta proporcional ao tamanho do “problema”. Em vez disso, recuaram e demandaram esforços superficiais para cortar custos em 2% a 3% ao ano, incluindo a redução da quantidade de colaboradores nas equipes de vendas na loja física e o downsizing das equipes de marketing, além de limitar os gastos com TI. O corte de custos colocou os varejistas bem atrás de outras indústrias. Esse foco na redução de custos levou os executivos a evitar ajustes mais drásticos em seus modelos operacionais. Mesmo com a aceleração do ritmo nas mudanças, os varejistas ainda estão atolados em modelos operacionais que pouco investem para se tornarem mais competitivos.

Inovação comercial urgente

A inovação comercial é capaz de otimizar processos comerciais e de estreitar o relacionamento das empresas com a clientela, visto que a relação com o público é tão essencial quanto as mercadorias oferecidas. Nos últimos dez anos, os varejistas têm procurado se tornar mais resilientes aos desafios emergentes, cortando custos, o que não é mais suficiente. Acredita-se que seja necessário reimaginar o modelo operacional, o que pode se tornar uma fonte de vantagem competitiva e um fator-chave de sucesso para o futuro: requalificar e atrair talentos, implementar totalmente o omnichannel, além de simplificar e automatizar os processos. 

Entendendo a importância do digital

O setor precisa assumir que o digital é parte integrante do negócio tanto quanto estoque, logística, custos e margens. Plataformas, análise de dados, experiência, segurança e fluidez na transição entre lojas físicas e virtuais são pressupostos de sobrevivência e de exigência dos consumidores. Esses serão os blocos de construção da próxima transformação do modelo operacional para varejistas.

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