Mercado varejista, consumidor e digitalização

Primeiramente surgiu o e-commerce e muitos varejistas ficaram desconfiados do potencial do digital. Em seguida, vieram os aplicativos, o mobile commerce, o uso do digital nas lojas físicas, marketplaces e, mesmo assim, muitos varejistas ainda pressupunham que o comércio eletrônico não era assim tão promissor. Com o advento da pandemia, eles foram obrigados a enxergar o tamanho da “encrenca” que os aguardava, visto que ela criou um verdadeiro tsunami no setor, fechando as lojas físicas, além de arremessar consumidores e empresas a uma imersão digital sem precedentes. 

Setor varejista antes da pandemia 

Muito antes da pandemia, o setor de varejo já enfrentava sérias turbulências. A lucratividade em declínio, a evolução das preferências do consumidor e a ascensão meteórica do comércio eletrônico ameaçavam as formas tradicionais de trabalho e drenavam a participação no mercado. Os novos acontecimentos aceleraram dramaticamente essas tendências, e a necessidade de abordá-las tornou-se mais urgente. O varejo precisou mudar porque o consumidor mudou, o comportamento de compra e consumo se transforma, a cada dia, com mais velocidade. É preciso evoluir do “transicionador” de produto para um grande player de um ecossistema. 

Evolução dos consumidores

Os consumidores evoluíram. As expectativas sobre o que a Geração Z e Millennials  mais recentemente esperam dos varejistas são muito diferentes do desejado pelas gerações anteriores. Esses consumidores estão mais conectados, menos leais, mais informados e claramente reticentes e desconfiados com relação ao canal ou plataforma, por exemplo, 82% desses consumidores recorrem regularmente a seus smartphones para realizar suas compras. Uma coisa é certa: não se trata mais de uma escolha que a empresa tem que fazer, mas uma obrigação de responder a uma escolha que o consumidor já fez. A escolha pela compra será feita com base naquela que entregar mais conveniência, mais valor e melhor experiência.

Transformando seus modelos operacionais

Boa parte dos varejistas tradicionais conseguiu entender que não existe outra escolha a não ser transformar e repensar totalmente os seus modelos operacionais. Precisam ultrapassar a estratégia de mero corte de custos para abraçar uma transformação abrangente e não somente fazer mudanças incrementais. A passividade em que se encontravam, traduzia-se em corte de gastos e em exíguos investimentos em recursos básicos, como TI, digital e talentos. Nesse ínterim, as estruturas e processos tradicionais permaneceram em vigor, mesmo que todo o cenário do setor tenha mudado, tornando difícil para os varejistas acompanharem o ritmo de tantas mudanças ocorridas em tão pouco espaço de tempo. 

É preciso vislumbrar novos horizontes

Para ampliar a sua estreita visão, quanto ao corte de custos, os varejistas podem se concentrar em três “grandes ideias”: gerenciar a mudança de habilidades, adotar um modelo operacional mais ágil e omnichannel e abraçar a automação em toda a organização. Essas mudanças fundamentais podem ajudar os varejistas a adaptar seus modelos operacionais para atender aos desafios sem precedentes, que chegaram para ficar e aos que ainda estão por vir.

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